Es gibt in jedem Unternehmen diese eine Infrastruktur-Regel, die klarer ist als Quellwasser: Probleme gehören ins Ticket-System. Es ist ein einfacher, logischer Prozess. Doch für viele Mitarbeiter scheint das Ticket-System ein dunkler Abgrund zu sein, in dem ihre Anliegen spurlos verschwinden – während das persönliche Postfach des Admins als kuschelige VIP-Lounge der Problemlösung wahrgenommen wird.
Warum tun Menschen das? Warum wird das persönliche Postfach „zugemüllt“ und warum wird gleichzeitig an alle Kanäle gefeuert?
1. Die „Ich bin wichtiger als der Rest“-Psychologie
Wer direkt in dein persönliches Postfach schreibt, will die Schlange überspringen. Ein Ticket ist anonym, es hat eine Nummer, es ist gerecht. Eine E-Mail an dein persönliches Postfach ist ein digitaler Grabsch am Ärmel: „Huhu, ich weiß, du hast viel zu tun, aber kannst DU mal kurz…?“ Es ist der Versuch, eine professionelle Struktur in eine persönliche Gefälligkeit zu verwandeln.
2. Der „Gürtel und Hosenträger“-Ansatz (Die Doppel-Mail)
Das Phänomen, ein Ticket zu eröffnen und gleichzeitig noch einmal persönlich zu schreiben (oder das Ticket-System doppelt zu füttern), entspringt purer digitaler Angst.
- Die Logik dahinter: „Wenn ich es an zwei Stellen sage, ist die Wahrscheinlichkeit doppelt so hoch, dass es gelöst wird.“
- Die Realität: Es erzeugt den doppelten Aufwand, verstopft die Kanäle und sorgt dafür, dass der Admin erst einmal damit beschäftigt ist, Dubletten zu löschen, statt den Fehler zu beheben. Es ist die digitale Entsprechung davon, die Feuerwehr zu rufen und gleichzeitig beim Brandmeister privat anzuklingeln, um zu fragen, ob der Wagen schon losgefahren ist.
3. Das Bedürfnis nach „Gelesen“-Bestätigung
Im Ticket-System steht „Offen“. Das ist vielen zu abstrakt. In ihrem Kopf stellen sie sich vor, dass du ihre E-Mail in deinem Postfach aufploppen siehst, kurz zusammenzuckst und sofort an ihrem Problem arbeitest. Dass du dort aber eigentlich versuchst, konzentriert das Rechenzentrum am Leben zu halten, während 20 „Huhu“-Mails eintrudeln, wird völlig ausgeblendet.
4. Der Tod der Nachvollziehbarkeit
Warum schreiben sie nicht ins Ticket? Weil ein Ticket verbindlich ist. In einem Ticket kann man nachlesen, dass das Problem vielleicht gar nicht bei der IT liegt, sondern bei der Bedienung. Eine private Mail lässt sich viel besser im Nachhinein wegdiskutieren.
Fazit: Die Flut an persönlichen Mails ist nichts anderes als ein Mangel an Vertrauen in die eigenen Prozesse – gepaart mit einer ordentlichen Portion Egoismus. Wer denkt, dass „doppelt gemoppelt besser hält“, hat nicht verstanden, dass er damit genau die Verzögerung provoziert, die er eigentlich vermeiden will.
In der IT nennen wir das „Rauschen auf der Leitung“. Und wie wir wissen: Je mehr Rauschen, desto weniger Signal kommt an.