Nach über zwei Jahrzehnten an der Front der IT habe ich eine faszinierende psychologische Beobachtung gemacht: Je kleiner der Verantwortungsbereich in der Stellvertreter-Hierarchie, desto größer ist oft die Überzeugung, dass die eigene Existenz die Erdrotation beeinflusst.
Es ist ein Phänomen, das ich den „Lokalen Sonnenkönig-Effekt“ nenne. Unsere Leitungspersönlichkeiten scheinen zu glauben, dass das Unternehmen das absolute Epizentrum der Menschlichkeit ist. In ihrer Welt sind sie nicht einfach nur Vorgesetzte – sie sind die Protagonisten einer kosmischen Oper, in der alle anderen (insbesondere wir von der IT) lediglich Statisten mit dem Auftrag zur sofortigen Wunscherfüllung sind.
Die Microsoft-Illusion
Besonders amüsant wird es, wenn dieser lokale Größenwahn auf die globale Realität trifft. Da wird erwartet, dass Multi-Konzerne wie Microsoft sofort strammstehen, wenn hier ein Outlook-Fenster ruckelt.
„Das kann doch nicht sein! Sagen Sie denen, dass wir das so wollen!“
Klar, ich rufe mal eben kurz bei Satya Nadella durch. Der wartet bestimmt nur darauf, dass eine stellvertretende Leitung aus einer Einrichtung in Deutschland ihm erklärt, wie er seine Cloud-Architektur umzubauen hat. Warum sie das denken? Weil sie es sind. Weil sie gewohnt sind, dass in ihrem kleinen Kosmos alle springen – und sie schlichtweg nicht begreifen, dass sie für einen Konzern mit Milliardenumsatz nur eine anonyme Lizenznummer im Ozean des digitalen Nirwanas sind.
Die Hotline-Hölle: Akustische Folter statt Effizienz
Und dann ist da noch die Sache mit der Kommunikation. Wir leben im Zeitalter der Künstlichen Intelligenz, von Chatbots, die in Millisekunden Lösungen liefern, und Ticket-Systemen, die jeden Schritt lückenlos dokumentieren. Aber was will die Chef-Etage? Sie will telefonieren.
Sie bevorzugen die Hotline. Den Ort, an dem man Stunden damit verbringt, eine meditative Endlosschleife aus Panflötenmusik und der Ansage „Der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert“ zu inhalieren.
Der wahre Grund hinter diesem Hotline-Fetisch:
- Kein Nachweis: Am Telefon kann man wunderbar Dinge behaupten, fordern und schimpfen, ohne dass es jemals einen schriftlichen Beleg gibt. Ein Ticket ist die nackte Wahrheit – und die ist für manche Leitungskräfte schwer zu ertragen.
- Die Sehnsucht nach „Fachpersonal“: Sie glauben immer noch, dass am anderen Ende ein hochqualifizierter Ingenieur sitzt, der nur darauf gewartet hat, ihren Anruf entgegenzunehmen. In der Realität landen sie bei einem schlecht bezahlten Call-Center-Mitarbeiter, der ein Skript vorliest und vom eigentlichen Problem weniger versteht als die Maus an der Schreibtischlampe.
Während wir Admins also mit Tickets für Struktur, Schnelligkeit und Beweisbarkeit sorgen, bevorzugt die Führungsebene das akustische Glücksspiel in der Warteschleife. Hauptsache, man hat jemanden zum „Anpflaumen“, auch wenn es drei Stunden dauert und am Ende gar nichts gelöst ist.
Fazit: Man kann niemanden digitalisieren, der im Geiste noch mit dem Wählscheibentelefon verheiratet ist. Wer glaubt, die Welt drehe sich um ihn, wird in der Warteschleife von Microsoft früher oder später eines Besseren belehrt – auch wenn die Erkenntnis meistens nur zu noch mehr „Stammeln vor Wut“ führt.